こんにちは！ぺこらです (･ω･)
今回は、イギリスの一流レストランで長年働いた経験のあるオーナーから学んだ、レストランアルバイト（ホールスタッフ）の接客について書いていきます。
日本とイギリスで、仕事の仕方が違うのかな？
日本とイギリスのレストランでの大きな違いは、お客様からサービスチャージ（チップ）をいただくということです。
イギリスのレストランでのサービスをしっかりと学べば、その後の仕事などでのお客様対応に活かせると思います。
もしレストランでのアルバイトを考えている場合は、より良いサービスを提供するために参考にしていただければと思います。
（日本人がオーナーの場合、日本の食堂などと同じような働き方になるかもしれません…）
※ 正確に言うと、イギリスはワーキングホリデーではなく "Youth Mobility Scheme (YMS)" という制度ですが、ここでは便宜上ワーホリと表記しております。
フレンドリーに、且つ気遣って
アルバイト先がサービスチャージをいただくようなレストランの場合、お客様をきちんとケアする必要があります。お客様とコミュニケーションを積極的に取りつつ、お客様の様子を見ながら、適切なタイミングで接客します。
サービスチャージをレジで自動加算する場合だと、食事代に12.5% (2020年現在) を上乗せすることが多いです。お客様からすると、それだけ払っているのに、きちんとしたサービスを受けられないと嫌ですよね…。
イギリスの場合、サービスチャージは一旦レストランに入り、そこから配分されるところも多いです。そのため、アメリカなどと比較すると、そこまで丁寧でない場合もあります。
アメリカだと、チップが対応した本人に還元されるので、怖いぐらい気を遣ってれる…
イギリスの接客で気を付けること
日本の食堂などですと、注文をとって、料理を運んで、あとは何かあれば対応、というような感じが多いと思います。私も最初はそのような感覚で働いてしまっていました。
これから、仕事の流れに沿ってオーナーから学んだイギリス式のおもてなしを紹介しますので、役に立てていただければ幸いです。
お迎えする時の第一印象が大事
日本では、お客様が店内に入ってきたら「いらっしゃいませ！」ですが、イギリスでは笑顔で時間に合わせた挨拶をします（Good morning! など）。カジュアルなお店なら、Hiya! （ハイヤ）と言っていたりもします。
その挨拶にプラスして、"How are you?" などで様子伺いをしてから、人数確認をします。
ちょっとしたことですが、印象が良くなります！
食事メニューは人数分
日本ですと、テーブルにメニューが1つだけで、複数人で一緒に見たりしますが、イギリスでは人数分のメニューをお渡しします。飲み物のメニューは、テーブルに1つだけの場合もあります。
注文を取る際は、誰がどのメニューを注文したか覚えるか、席の図を書いてメモしておきます。料理をお出しするときに、「〜をご注文の方？」と聞くのではなく、迷わずスッとお出しできるようにするためです。
着席と同時に水のオーダー
飲み物はレストランの大事な収入源なので、メニューを渡す時などにミネラルウォーターの注文を取ることが多いです。
Still water が炭酸の入っていない水、Sparkling water が炭酸水です。
Would you like some water? Still or Sparkling?
（お水はいかがですか？普通の水か炭酸水どちらですか？）
水の種類まで一度に言うことで、ミネラルウォーターの注文をしていただきやすくなります（と指導されました）。
Tap water と言われたら、水道水をお出しします（水道水は無料）。
お客様に呼ばれる前に行動する
ヨーロッパでは、大きな声で店員さんを呼んだり、大きく手をあげたりすることが、マナー上良くないとされているようです。
お客様から呼ばれる前に、注文したそうにしていないか、飲み物が減っていないかなどを確認して、積極的にお声がけします。
もし目があったり手を小さく挙げていたら、すぐに伺いましょう！
「出来ない」とだけ言わず、代替案を出す
お客様の希望が叶えられそうにないとき、「出来ません」「ありません」で終わるのではなく、可能な限りの代替案を出すようにします。
「今は満席ですが、10分ほどお待ちいただければ席がご用意できますよ」
「サーモンソテーは売り切れてしまいましたが、タラのソテーはお出しできます。いかがでしょう？」
このように、「出来る範囲でやらせていただきます」という姿勢を見せます。
代替案を受け入れてくださったお客様には、必ずフォローも入れます。
「入店時は、お待たせしてすみませんでした」
「今日は止むを得ずタラのソテーになってしまいましたが、いかがでしたか？」
こういったお声がけをすると、お客様に「サービスが行き届いているな」と思っていただけるはずです。
これはレストランに限らず、やった方がよさそう
お出しする料理の出来をしっかりと確認する
ホールスタッフは、お客様とレストランの橋渡し的な存在でもあります。料理を運ぶ前に、お客様にお出ししていいクオリティかどうかを確認します。
忙しい時などは、盛り付けが雑なまま出してくるシェフも中にはいました。添える野菜を忘れて出してくる場合もありました。
また、お客様からアレルギーがあると言われている場合、その注文がきちんと反映されているかも確認してください。
（本来はシェフ側で確認して欲しいところですが…）
何か違う点などがあったら、ホールスタッフ側から指摘をしましょう。レストランの最後の砦として、品質を確認することも大事です。
お皿はまとめて下げる
複数人いるテーブルでは、全員があらかた食べ終わったタイミングでお皿をさげます。コース料理と同じような感覚です。
机がお皿でいっぱいの場合は別ですが、まだ食べている人がいるのに、空になったお皿をさっさと下げてしまわないようにします。
お客様とコミュニケーションをとる
下記の3つのタイミングで コミュニケーションをとります。
- 食事を提供して、お客様が少し召し上がってから
- 食べ終わった時
- お支払いいただく時
お客様が少し召し上がってから
食事を提供してお客様が少し召し上がってから、（お味などは）いかがですか？と聞きます。大体 Perfect とか Very good とか言われますが、何かコメントがある場合にはここで言われることもあります。
日本では食事を提供してから特に何も聞きませんが、イギリスでは「ちゃんとお客様のことを見ていますよ」ということを表す意味でも確認に伺います。これがあるのとないのでは、お客様からの印象がかなり違うようです。
食べ終わった時
食べ終わった後も、お料理はいかがでしたか？というようなことを聞きます。量や素材の味など、具体的に聞けると尚良いです。
フレンドリーなお客様も多いので、「どこから来たの？」と逆質問されたり、「私が日本に行った時はね〜…」と日本の思い出を語ってくださる時もありました。そういう時は、話し込まない程度に楽しく会話することも大切です。
デザートはいかがですか？も忘れずに聞きましょう！
お支払いいただく時
お客様との最後のコミュニケーションチャンスです。
デザートの感想や、もし忙しくてサービスが行き届かなかった場合のフォローをします。ここでも楽しく会話したり、次回はこれを食べてみてくださいというような次につなげる話ができたりすると尚良しです。
接客において自分の言い回しがあっているかどうか気になる場合は、オンライン英会話で確認してみるのも一つかと思います。
無事お支払いが完了したら、笑顔でお礼を言います。
イギリス式に接客してみよう
アルバイトだからと、日本と同じような感覚で働いてしまうと、「サービスチャージを払っているのに、きめ細やかな対応をしてもらえなかった」と思われてしまうかもしれません。
レストランによって異なる部分もあるかと思いますが、日本で言うところの「ちょっといいレストラン」くらいの感覚でサービスするのがいい気がします。
せっかくイギリスで働くのであれば、このサービス感覚をしっかりと身に付けた方がお得です。日本に帰ってからも、様々なお客様対応に活かせると思いますよ！
最後までお読みいただき、ありがとうございます！
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